Ahora que estamos en tiempos de crisis y que la gente se esta apretando el cinturón en todo lo que puede, empieza a recortar gastos superfluos y como no uno de ellos palpa la actividad laboral que nos toca: los gimnasios. El presente artículo nos dará unas pequeñas pautas que a través de estas características (comunicación y fidelización) conseguiremos que en estos tiempos nuestros clientes sigan con nosotros.
¿Qué es la comunicación? La reorganización efectiva de la información o el proceso por el cual dos o más personas (o grupo de estas) se transmiten o intercambian conocimientos. Para una eficiente y fructífera comunicación, escuchar suele ser más importante que hablar. La escucha activa es normalmente la mejor manera de saber lo que quiere una persona ¡¡¡¡¡La transferencia de información no quiere decir que ésta se haya “comunicado” efectivamente!!!! La base del éxito de nuestras actividades: comunicación efectiva, afectiva.
TIPOS DE COMUNICACION
Verbal: (hablado, instrucciones, comentarios).
No verbal: (postura / lenguaje corporal, expresión facial, contacto visual, gestos, contacto físico).
Comunicación verbal: conversación, instrucciones y comentarios. ¿Qué debemos decir la primera vez que nos comunicamos con una persona? Los nombres son importantes: es necesario presentarse, utilizar siempre el nombre del cliente (recordarlo) . Sus preocupaciones son importantes: preguntar por ellas (familia, trabajo,…) Su entrenamiento es importante: “¿has estado viniendo mucho últimamente?, ¿estás entrenando para algo en particular?”. En un estudio se ha observado que los buenos consejeros, entrenadores y comerciales escuchan más que hablan (el doble).
Conclusión: En el proceso comunicativo, las habilidades innatas y las aprendidas establecen una relación directa con los elementos visuales, vocales y verbales. Los elementos visuales y vocales representan un 93% del impacto que logra el comunicador en sus receptores, por lo que son materia de estudio de la comunicación no verbal. Las habilidades que debemos reconocer en nosotros para manejarlas con pleno dominio son las ligadas con el modo de ser y hablar que reflejamos en el momento de la comunicación. Los elementos vocales son los que manejamos con la voz, instrumento y vehículo de comunicación por excelencia, los matices, tono, ritmo, velocidad, énfasis.
FIDELIZACIÓN
Cuál es la intención que suele predominar en la empresa: Ganar clientes o sea “Retenerlos, Fidelizarlos”.
Necesitamos al cliente para poder funcionar ya que en teoría se puede comprar todo menos el cliente.
A todo esto me pregunto ¿Por donde pasa la atención al cliente? creo acertar que por una comunicación humana, una empatía.
A lo que sigue mi pregunta ¿cual sería la fórmula para retener, fidelizar, e incluso contentar al cliente?? Pues……… las relaciones humanas y sus valores.
Al cliente hay que fundarlo, moldearlo y una vez hecho esto dispondremos de el… diferenciémonos del resto de la gente con la atención en los detalles por muy nimios que estos sean.
Si nosotros damos seguridad, al cliente, comunicamos, empatizamos y somos accesibles no deberíamos tener problemas en fidelizar a nuestros clientes.
style=»text-align: justify;»>Otra premisa que debemos tener en cuenta: Servir primero y vender después: Hoy los clientes son más inteligentes, más informados y más intolerantes que antes. Esperan hacer negocios lo más barato posible y gratificante tanto como sea posible. Cuando experimentan un buen servicio, harán lo posible por volver. Les gusta el servicio agradable, productivo y profesional, y si no se lo damos, entonces nos dejaran.
EMPATIA
Ser empático es realmente difícil. No es tan sencillo como «ponerse en el lugar del otro», ya que cuando intentamos hacer esto, lo que hacemos realmente es lo siguiente: YO, con todos mis deseos, prejuicios, valores, motivaciones, recursos, habilidades… me pongo en el lugar del otro, una situación que es completamente ajena a mí. Es imposible ponerse por completo en el lugar del OTRO; con sus deseos, prejuicios, valores, motivaciones… Entonces, ¿no es posible tener empatía? Yo diría que lo que no es posible es tener una empatía absoluta, pero podemos hacer un esfuerzo para intentar comprender qué y cómo otra persona puede estar sintiendo en un momento concreto. Para ello hay que intentar «visualizar» y comprender todo lo que una persona tiene dentro de sí misma, e intentar sentirlo como propio. Tenemos que ser conscientes de todo lo que ha podido vivir una persona para llegar a sentir como siente, a actuar como actúa, a pensar como piensa… Cuando valoremos negativamente lo que alguien ha dicho o ha hecho, deberíamos hacer un gran esfuerzo y no valorar solamente el resultado de su conducta, sino reflexionar en las causas y motivaciones que hay detrás. Debemos intentar adentrarnos en la mente del otro y pensar qué hubiésemos hecho nosotros si hubiéramos estado en su lugar, pero con sus mismos prejuicios, valores, habilidades, ideas… Y no os olvidéis los ingredientes mágicos para esta difícil receta: Comunicación, comunicación y empatía nos llegaran a una total fidelización.
Autor: Oscar Morales
